なぜカスタマーサクセスの需要が伸びているのか
産業を問わずサービスの提供形態がどんどんオンライン化しつつある中、顧客の継続利用を支える職業「カスタマーサクセス」に注目が集まっている。
SaaSプロダクトやサブスクリプションモデル（継続課金）でサービスを提供する企業にとって、解約率を下げながら客単価を上げるアップセル、クロスセルをうながすのは、LTV（Life Time Value / 顧客生涯価値）を高める重要な仕事だ。
ここで重要な役割を担うのが、営業の新形態とも言われるカスタマーサクセスになる。
SaaS / サブスクリプション型ビジネスに適した営業手法をまとめたベストセラー本『THE MODEL』（翔泳社）の著者・福田康隆さんは、オンライン時代のモダンな営業スタイルをNewsPicksで図のように説明している。
中でも、カスタマーサクセスは「単にサービスの活用支援ではなく『顧客の課題は何か』『顧客が求める成果とは』『どの指標をもって成功と判断できるか』を考え抜く」のが大切だと述べている（下記事を参照）。
【週末に学ぶ】優秀な「SaaS営業」が意識する仕事のコツそこで見いだしたインサイトを、営業やインサイドセールスに伝えれば、より効果的なセールス活動を展開できるからだ。
また、カスタマーサクセス発でプロダクトの改善点を提案し、開発方針に影響を与えることもあるという。ここが、従来のカスタマーサポートとは異なる点だ。
こうして大きな責任を担うため、今、カスタマーサクセスの人員拡大に取り組む企業は増えている。
転職サービス「doda」の調査では、コロナ禍にもかかわらず、インサイドセールスやカスタマーサクセスの求人件数は過去2年半で約7.4倍になっているという（参照元）。
では、この採用熱の高まる有望職種に就く人たちは、具体的にどんな仕事をしているのか。
JobPicksにカスタマーサクセスとして経験談を投稿してくれたロールモデルの経験談から、仕事の実情を紹介していこう（注：ロールモデルの所属・肩書は、全て本人が投稿した時点の情報）。
何がつらい？カスタマーサクセスの仕事と苦労
まず、カスタマーサクセスのミッションと具体的な役割を見てみよう。
データ解析によるマーケティングソリューションを提供するCINCでカスタマーサクセスをしている佐藤孝紀さんは、6つの職務を挙げて仕事内容を説明する。
伴走支援による成果創出と継続の難しさ
カスタマーサクセスは多くのミッションがあります。 ・LTVの最大化
上で福田さんが説明した役割に加えて、チャーンレート（解約率）の改善やCSQL（Customer Success Qualify Leadの略で、見込み客の精査）にも大きな影響を持つという。
また、MIMIR（ミーミル）のカスタマーサクセス山中祐輝さんは、自分たちが得た顧客のニーズを社内に還元し、事業そのものを進化させる役割も担うと説明している。
プロダクトを変え、価値を高めて顧客に届けられる瞬間
SaaSビジネスにおけるCSは、契約当初のオンボーディングの役割や、オンボーディング後のマス向け施策（メルマガやユーザーコミュニティ施策など）、更には解約阻止/アップセル/クロスセルなどの提案を行うリテンションの役割など、多岐に渡ります。 そのどんな役割であれ、既存顧客＝今まさに自社のサービスを使っていただいているユーザーと最も近い立場で接し、ユーザーのリアリティを目の当たりにすることができます。 そして、そのリアルに対して単なる活用提案にとどまらず、SaaSらしく「プロダクトを進化させて今一度届ける」というプロセスに関わることができるのがCSの醍醐味です。 顧客からの要望やカスタマーサクセスをしている中で感じるプロダクトの改善点などを適切に見極めながら、社内のプロダクトチームと連携して小規模・中規模なプロダクト改善や、新しい機能の提案などを通じて、CS担当自らがプロダクトの進化に関わる。そうして進化したプロダクト・機能を、再度顧客の元に届けに行き、以前には出せなかった価値を届け、顧客を成功に導く。そのサイクルを直に味わえるのがCSの一番の使命であり、楽しみでもあります。
文字通り重責を担うポジションのようだが、その分、日々の業務では苦労も多い。
給与前払いサービス「Payme」を運営するペイミーの門野妹さんは、顧客の接点となる立場ゆえの苦労を本音で語っている。
クレームの最前線
自分が悪くないことで怒られるのはいやですよね。カスタマーサクセスはそ
マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」などを提供するスタディストの須藤徹治さんは、思考・行動ともに「とても泥臭い仕事」と表現している。
「Deep Work」の前にある「ハードワーク」
カスタマーの真の課題を特定し、勘と経験だけに頼らずデータドリブンでより精緻なカスタマー支援を行う、などなど、カスタマーサクセスのあるべき姿のイメージはつくものの、そこに至るまでの道のりは決して平坦ではないと考えています。 時には頭を動かす前に、先に体を動かしてみる。清濁飲み合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していく姿勢も求められるのではないかと考えています。 机上の議論では導き出せなかった課題を見出すべく顧客の現場に赴き、実際にその業務に触れてみて、時には失敗し、それでも勇気をもってさらに深いところまで飛び込んでみる、そしてそこで得られた知見をさらに歯を食いしばって何とか標準化して自社内のオンボーディングプロセスに落とし込んでいく、、この一連の業務は明確なゴールが見えづらくて、とても泥臭い仕事だと思います。 ただ、いつかハードワークからDeep Work（生産性高くCSプロセスを回すことができる状態）に転化する瞬間は訪れると考えています。ハードワーク期間は確かにつらいですが、それはDeep Workに移行するための準備期間として捉えてみると多少の苦労も乗り越えられるんじゃないかと考えています。
ただ、須藤さんもコメント末尾に書いているように、ハードワークをDeep Work（生産性高くCSプロセスを回すことができる状態）に転化できる瞬間は必ず訪れるという。
この瞬間を迎えるために、カスタマーサクセスとしてどんな学びを得ればいいのか？
次は、カスタマーサクセスのロールモデルたちが成長できた瞬間や、学びを得た書籍を見ていこう。
自らの成功体験が、顧客にも転機をもたらす
ユーザベースのカスタマーサクセス大沢遼平さんは、顧客の要望と社内状況との板挟みになることも多い仕事だからこそ、優先度と「やらないこと」を決めることが大事だと述べている。
意思決定をして、仕事を追いかけることが楽しく仕事をするコツ
最もって書いてある中で恐縮ですが、2つあります。 ①意思決定の数だけ
この「やらないこと」とは、サービスを利用する顧客のビジネスを成功させるという観点から逆算できなければ見いだせない。
それゆえ、顧客の目指すゴールも深くヒアリングし、その先を行く提案が求められる。
前出の須藤さんも、この姿勢がカスタマーサクセスとして成長するきっかけを生むとコメントしている。
「カスタマーの『成功』を誰よりも熟知しているのは私たちであるべきだ、しらないなんて『恥』である」
カスタマーサクセスという仕事は、その名の通り、プロダクトやサービスの
職業名が示す「カスタマーにとってのサクセスとは何か」という問いを、顧客と徹底的に考え、本質的な課題を解決するために伴走することが重要なのだ。
カスタマーサクセスの基本が学べる2冊のスゴ本
ただしこの姿勢は、究極的には他の職業でも求められるもので、やや抽象的な話でもある。
そこで、カスタマーサクセスとして活躍するロールモデルが学んだ「未経験者へのおすすめ本」から、具体的な学びを探ってみた。
ロールモデルたちの推薦本はこのリンクから一覧できるが、多くの人が挙げる2冊の本がある。
1冊目は、冒頭でも紹介した福田さんの書籍『THE MODEL』だ。
推薦者のコメントを読むと、本書は営業・マーケティング活動の一連の流れの中、カスタマーサクセスがどう動くべきかが理路整然と解説されていることが分かる。
The Model
カスタマーサクセスについて書かれた書籍はいくつかありますが、比較的一般的なことが書かれていたり、リアリティを感じない教科書的な説明に終始していることが多いです。 一方で、『The Model』は教科書的な理路整然とした分かりやすさがありながらも、SaaSのセールスモデルの本質を感じられるリアリティがあり、入門書としては本当にわかりやすいです。 SaaSのCSを理解するにあたっては、SaaSのセールスモデル全体の理解や、CSより前のプロセス（Marketing、Inside Sales、Field Sales）との役割の違いなどを理解する必要がありますが、本書ではその全体の流れが非常に網羅的に理解できます。 重要なのは、Marketing、Inside Sales、Field Sales、Customer Successの一連のプロセスが淀みなく流れていること。何か問題が起きたときや事業フェーズが変わったときに、チームごとの役割やKPIを柔軟に変えていけること。そして、CSから顧客のリアルをFiedl Sales、Inside Sales、Marketingに還元していくことで、全体のモデルやターゲティングをよりブラッシュアップしていくこと。これらCSに求められる役割が、非常にわかりやすく書かれているので、CSを務める方にはぜひ読んでいただきたいです。
THE MODEL
もうすでに多くの皆さんがオススメされていますが、改めて読んでも良書だ
2冊目は、『カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』（英治出版）。
カスタマーサクセスソフトウェアを提供する米ゲインサイトのCEOや、この分野でコンサルティングを提供する米シックスティーン・ベンチャーズの創業者など、第一線を走る著者による共著で、アドビやマイクロソフトなどの有名企業も取り組む方法論が記されている。
カスタマーサクセスの世界では、基本を学べる鉄板の教科書として（装丁のメインカラーである）「青本」とも呼ばれる良書だ。
カスタマーサクセス（青本）
ありきたりかもしれませんが、カスタマーサクセス（青本）です。 国内
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」
カスタマーサクセスの考え方、理想、実例をまとめて書かれている本です。
カスタマーサクセスは、職業としてまだ生まれたてといっても過言ではない。だからこそ、この2冊から基本を学ぶことで、未経験者でも実績を出す機会が得やすいだろう。
サービスを利用するユーザーの満足度こそが大事だと考える人や、既存の営業職からの転身を検討している人は、仕事理解を深める意味でも読んでみる価値がある。
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文・デザイン：伊藤健吾、バナーフォーマット作成：國弘朋佳