【実践例】成功の生命線「カスタマーサクセス」のコツと学び方

産業を問わずサービスの提供形態がどんどんオンライン化しつつある中、顧客の継続利用を支える職業「カスタマーサクセス」に注目が集まっている。

SaaSプロダクトやサブスクリプションモデル（継続課金）でサービスを提供する企業にとって、解約率を下げながら客単価を上げるアップセル、クロスセルをうながすのは、LTV（Life Time Value / 顧客生涯価値）を高める重要な仕事だ。

ここで重要な役割を担うのが、営業の新形態とも言われるカスタマーサクセスになる。

SaaS / サブスクリプション型ビジネスに適した営業手法をまとめたベストセラー本『THE MODEL』（翔泳社）の著者・福田康隆さんは、オンライン時代のモダンな営業スタイルをNewsPicksで図のように説明している。

中でも、カスタマーサクセスは「単にサービスの活用支援ではなく『顧客の課題は何か』『顧客が求める成果とは』『どの指標をもって成功と判断できるか』を考え抜く」のが大切だと述べている（下記事を参照）。

【週末に学ぶ】優秀な「SaaS営業」が意識する仕事のコツ

NewsPicks

そこで見いだしたインサイトを、営業やインサイドセールスに伝えれば、より効果的なセールス活動を展開できるからだ。

また、カスタマーサクセス発でプロダクトの改善点を提案し、開発方針に影響を与えることもあるという。ここが、従来のカスタマーサポートとは異なる点だ。

こうして大きな責任を担うため、今、カスタマーサクセスの人員拡大に取り組む企業は増えている。

転職サービス「doda」の調査では、コロナ禍にもかかわらず、インサイドセールスやカスタマーサクセスの求人件数は過去2年半で約7.4倍になっているという（参照元）。

では、この採用熱の高まる有望職種に就く人たちは、具体的にどんな仕事をしているのか。

JobPicksにカスタマーサクセスとして経験談を投稿してくれたロールモデルの経験談から、仕事の実情を紹介していこう（注：ロールモデルの所属・肩書は、全て本人が投稿した時点の情報）。