【密着1日】営業の新業態、カスタマーサクセスとは

近年、SaaS型サービスの増加とともに、顧客の成功をサポートすることを目的とするポジション「カスタマーサクセス」の需要が高まっている。

なぜならカスタマーサクセスは、能動的に顧客とコミュニケーションを取り、顧客の成功をサポートすることでLTV（ライフタイムバリュー）を向上させる、会社にとってとても重要な存在だからである。

学生からも人気の職種となっているが、まだまだその認知度は低く、業種やサービス規模によって業務内容も異なるのが実態だ。

そんなカスタマーサクセスの仕事を、「利益の創出を支援する、重要度の高い業務」と語るのは、給与前払いシステム「Payme」の門野 妹さんだ。

現役CS（カスタマーサクセス）パーソンの門野さんに、カスタマーサクセスの役割や実際の仕事内容、やりがいや苦労について率直なところを聞いた──。

門野　SaaSやサブスクリプションモデルのサービスの普及に伴い、売り切りではなく、顧客にサービスを継続利用してもらうことで利益を創出するビジネスモデルが増加しています。

カスタマーサクセスとは、「継続利用してもらう」ために、顧客の成功を支援する仕事です。

ちなみに、混同されがちな「カスタマーサポート」の役割は、顧客の不明点の解消がメインになります。

カスタマーサクセスがカスタマーサポートの役割を含む場合もありますが、両者は別物だと考えてください。

最近ではカスタマーサクセスの定義も変わってきていて、SaaS型サービスを提供しているかに限らず、「営業部門が獲得してきた案件の、その先の仕事」の意で使われているケースも多いですね。「Payme」はSaaS型のサービスなので、従来型カスタマーサクセスです。

代表的な仕事は、給与前払いシステム「Payme」を導入してくださった企業様に対し、使い方を教える「オンボーディング」です。

とはいえ、その過程で顧客から寄せられた相談やお問い合わせには、できる限り応じます。そのため、必然的に業務内容も幅広くなります。

例えば、クライアントが大手企業の場合「まず一部の店舗でサービスを導入・活用し、様子を見て全国に拡大していきたい」という意向を持っていることもあります。

そのような背景がある場合、「Payme」の利用を全国拡大するまでの流れや、従業員にサービスの導入を告知する方法も一緒に考えます。

他にも、そもそも採用力が低いことを課題に感じている企業様には採用活動のサポートをしますし、勤怠管理がうまくできていない企業様には、他社の勤怠管理システムをご紹介することもあります。

複数ある類似サービスの中から「Payme」を選んでもらうためには、私たちカスタマーサクセスがどれだけ顧客を満足させられるかが重要なのです。