佐藤 孝紀

カスタマーサクセスは多くのミッションがあります。

・LTVの最大化

・チャーンレートの改善

・アップセル、クロスセル

・CSQL

・プロダクト改善

・顧客への価値提供

現場にいると、基本的には上記の観点で数字の部分に目を向けがちですが、本質的な目的は自社プロダクトを活用した顧客を如何に成功に導くかという部分です。

弊社では、伴走型支援と呼び、顧客1社1社に対し個別にコミュニケーションを取り、成功に向けて活用方法およびそのための改善...

カスタマーサクセスとして顧客と向き合っている中、一定数解約が発生します。

導入時は高いモチベーションで導入されるも、

・当初の目的が達成した

・リソースがなく使えない

・使いこなせなかった

などの理由で、モチベーションが低下してしまうケースもあります。

やはり、継続意向が嬉しい反面、解約の連絡は苦しいです。

また、多くの顧客と関わっていく中で、

一定数、連絡が繋がらなくなることもあります。

連絡を繋げるため、工夫して連絡しても...

カスタマーサクセスの考え方、理想、実例をまとめて書かれている本です。

カスタマーサクセスとして従事していく中で、なにを心掛けるべきか、顧客を成功に導くために、どのようなポイントを理解すべきかがわかりやすく表現されています。

また、カスタマーサクセスが追うべき指標やその計測方法などにも言及しているため、これからカスタマーサクセスを立ち上げるという人も、自社の指標を見直す人でも活用できる本だと思います。

一番心に残っているのは、

誰よりもその顧客を知ること、そして顧客より顧客のサービスを理解することです。

業務を行っていく中で、効率化・体系化していくことは非常に重要ですが、

顧客と直接コミュニケーションを取っていく、また信頼されるべきカスタマーサクセスという仕事では、顧客に対しての理解が重要となります。

資料においても定型化したものを単に使うではなく、その顧客に合わせたアウトプットを心掛けています。