佐藤 孝紀

カスタマーサクセスは多くのミッションがあります。

・LTVの最大化

・チャーンレートの改善

・アップセル、クロスセル

・CSQL

・プロダクト改善

・顧客への価値提供

現場にいると、基本的には上記の観点で数字の部分に目を向けがちですが、本質的な目的は自社プロダクトを活用した顧客を如何に成功に導く...

カスタマーサクセスとして顧客と向き合っている中、一定数解約が発生します。

導入時は高いモチベーションで導入されるも、

・当初の目的が達成した

・リソースがなく使えない

・使いこなせなかった

などの理由で、モチベーションが低下してしまうケースもあります。

やはり、継続意向が嬉しい反面、解約の連絡...

カスタマーサクセスの考え方、理想、実例をまとめて書かれている本です。

カスタマーサクセスとして従事していく中で、なにを心掛けるべきか、顧客を成功に導くために、どのようなポイントを理解すべきかがわかりやすく表現されています。

また、カスタマーサクセスが追うべき指標やその計測方法などにも言及しているた...

一番心に残っているのは、

誰よりもその顧客を知ること、そして顧客より顧客のサービスを理解することです。

業務を行っていく中で、効率化・体系化していくことは非常に重要ですが、

顧客と直接コミュニケーションを取っていく、また信頼されるべきカスタマーサクセスという仕事では、顧客に対しての理解が重要となり...