嶋田 真弓

カスタマーサクセスはプロダクトにユーザーの声を返す唯一の組織。ユーザーがつまずくところ、業務でインパクトがでる箇所などの現場でみたユーザーの声をまとめ、仕様に落とし、エンジニアと一緒に製品をアップデートし、それをまたユーザーに広める。これの繰り返しでプロダクトのパワーをあげることがカスタマーサクセスの一番の醍醐味。

いくら私達がプランニングをしても、それを実施するのは実施するのはユーザーであるということ。社内で施策実施のリソースがどうしてもとれないなど、提案したことが実現されないことがある（コントローラブルではない）ことが一番大変。顧客とのリレーションシップがとても重要。

カスタマーサクセスのやり方は会社によって大きく変わるし、私達のやり方も日々模索しているところ。そういったHowの話よりも、お客様のビジネスを理解するためにthe model を理解する方がお客様と同じ目線で会話をすることができるし、よりお客様に寄り添った提案が可能。

FORCASはターゲッティングツールではあるが、カスタマーサクセスはお客様にツールをただ使ってほしいわけではない。私達はユーザーに事業成長を実感してもらうために共創していく。お客様の事業に誰よりも熟知し、お客様のマーケティングを自分事にする。これが共創への近道。