Yamaguchi Shunji

顧客を理解して、顧客以上に顧客を考え、真の課題は何かをつきつめる。言葉で言うのは簡単ですが、そんなに筋のいい課題はすぐに見つかりません。1ヶ月から長い時には3ヶ月近く顧客と問いと仮説を出し合い課題を見つけていくことになります。そのプロセスは一見無駄なように感じるかもしれませんが、その間に信頼関係が構築され、課題を共に解決していく炎が灯されている感覚を持つ時があります。その時の一体感はとても心地良いです

KPIなどの指標を設ける際に苦労することが少なくないです。投資して頂いている費用に対してどのような最大貢献ができるか。この設計はまだまだ確立されていないので、探求が必要です。

なぜ問いを立てるのか。問いのデザインはなぜ重要なのか。問いをデザインすることの意義についてが概念から方法論まで体系的にまとめられた良書です。学術的な背景からの見解と実践から得られたノウハウやナレッジがバランスよく整理されており、次の日から使えるアクションのヒントが得られる本です。

カスタマーサクセスなきサービスはいずれつまずくと考えているほど、重要な職種だと思います。顧客のニーズを捉えるだけでは、必ずしもサクセスすることはできないので、寄り添うだけではなく、時には厳しく対峙することも必要です。「売って終わり」ではなく、「売れてからが始まり」と、顧客との関係性が変化しているこの世の中で、SaaSビジネスに限らず全てのサービスにおいて必要な概念だと考えています。

「カスタマーにとってのサクセスとは何か」という問いを顧...