須藤 徹治

　カスタマーは必ずしも自分自身の課題を特定し言語化できているとは限りません。漠然とした課題感を持ち「なんとなく良さそうな」ツールに飛びついてしまうケースも決して少なくないと思います。

　ただ、最近では買い手・売り手双方の努力により、課題と対策のミスマッチも少しずつ減ってきているような印象も受けます。カスタマーの真の課題に対してプロダクト提供できうる価値が極端にマトを外すことが徐々に少なくなってきていて、仮に直感に頼った安易な導入であっ...

カスタマーの真の課題を特定し、勘と経験だけに頼らずデータドリブンでより精緻なカスタマー支援を行う、などなど、カスタマーサクセスのあるべき姿のイメージはつくものの、そこに至るまでの道のりは決して平坦ではないと考えています。

時には頭を動かす前に、先に体を動かしてみる。清濁飲み合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していく姿勢も求められるのではないかと考えています。

机上の議論では導き出せなかった課題を見出すべく顧客の現場に赴き、実...

顧客が「商品Aを選択して購入する」ということは、「片付けるべき仕事（ジョブ）のためにAを雇用（ハイア）する」ことである、という代表的な一節に表現されているとおり、消費のメカニズムを多角的に分析するときに非常に参考になる書籍です。

顧客属性などのデータはもちろん重要ですが、そのデータは誰が購入するのか？という問いに対しては答えを導き出してくれるかもしれません。しかし、なぜそれを購入したのか？という問いについては、十分に対応することができ...

カスタマーサクセスという仕事は、その名の通り、プロダクトやサービスの提供を通じてお客様（カスタマー）の成功に向けて伴走することをミッションとしています。

SaaSの普及に伴い、その必要性や重要性を謳う声は高まってきていますが、世間一般的にはまだまだ普及段階にある概念ですし、実際に業務の中に組み込まれ、しっかり運用されている会社は決して多くはない印象を受けます。また、いわゆる指南書の類もそんなに多くは出回っていないようです。

そのため...