顧客の成功にコミットする人
「できない」を「できる」に変え続ける
ネットを駆使した未来の学校を作り運営していく仕事、かなと思います。
Chief Customer Officer
カスタマーサクセス全般の管掌役員
非常勤取締役
資本業務提携責任者
CxO（その他）の経験談の中から、一部を抜粋して紹介しています。
仕事の中で、最も楽しいと感じる瞬間はどんな時ですか？
ChiefCustomerOfficerは、組織においてCustomerSuccessに最もコミットしてる人間です。サブスクリプションビジネスにおいて、それは新規獲得と継続利用を最大化することを意味してます。そのためには、とにかくCustomerSuccessを最優先に考え、Customerの声を正しくサービスやプロダクトへフィードバックし、Customerと嘘のない関係の中で一緒に成長していくことを長く大きく続けていかなければなりま...
せん。自分の意思決定でサービスやプロダクトを改善し、最速で届くオペレーションを構築し、たくさんのCustomerが喜んでくれたときは胸が熱くなるほど嬉しいですね。
この仕事をやっていて、眠れないほどしんどい瞬間はどんな時ですか？
たとえば、しんどい状況にいる社員に対して鎮痛剤的な助けを出せないとき。
――痛みの先にだいたい大きな成長を期待できるのですが、もがき耐えている最中は見ていて辛いですね。
それ以外でいうと、役員の仕事がしんどいのは、きっと先人たちは当たり前と仰るでしょう。不断のエネルギーの要る役割です。この設問に「いつも」と答えられないと失格なのかもしれません。悲観的なものでもなくて、自分の一部になっているということです。
私たちは会社や人に伸びしろ...
を感じるからこそ不足感に突き動かされています。どうやって次の殻を打ち破れるだろうか。どうやって世の中に喜びを届けようか。――オフィスの中であろうと外に居ようとどんどん答えを見つけていかないといけません。 夜中に目が覚めて前日の悩みのヒントが浮かぶこともあります。すぐメモできるように枕元にメモ帳を置いている方も多いのではないでしょうか。
同業の先輩や同僚にアドバイスされたことで、最も仕事上の教訓になったことは何ですか？
みんなに夢を語って、人とともに成長する役割を負っていますから、ポジティブな強さと健康が大事ですね。
「明るくいこうよ！」と聞くと、くよくよしないとか失敗をおそれないとか、内面の話だと解釈しがちですが、それだけではないと思います。
私の場合、明るいマインドには恵まれています。一方で、陽気な行動はもともと得意ではありませんでしたし、愉快さやイベント感を職場に持ち込むと集中力が極端に下がるので避けたくなります。年齢が一回りも二回りも上の先...
輩上司がイベントを企画して強く推進するのを見るたびに、私は警戒して構えていました。 しかし数年間そういった方々を見て、国内外で大勢に囲まれる人気者であり続ける姿を知りました。自信に満ちた話し方、快活でわかりやすい表情や身振り、そういった資質が「慕われ人を動かせるリーダー」に通ずるのかもしれません。 私なりに、明るい行動の工夫をしてみようと思うようになりました。
転職や就活で、この職業を目指す未経験の方におすすめの書籍は何ですか？理由と合わせて教えてください。
特に経営コンサルタントや大企業の経営企画などの立場から転じて、ベンチャーなどの経営に飛び込んで、実際に意思決定を行う人に向けて、田坂さんの著作はおススメです（他ではたとえば『なぜマネジメントは壁に突き当たるのか』や最近の『直観を磨く深く考える7つの技法』など）。
経営企画や経営コンサルタントと違い、本当に経営者として意思決定するというこについての示唆が深いです。田坂さんの本著作でいうと、直観力＝感が鋭い（理屈だけでは答えの出ない問題に...
正しい答えを見出す）、説得力＝言葉に力がある（組織内での合意を得て、組織を動かす）、責任力＝腹が据わっている（意思決定に伴うリスクをとり、その結果に責任を取る）ことの重要さが説かれていますが、具体的なエピソードも含めて、大変参考になります。
この職業ならではの、お気に入りの業務アプリ・ツールは何ですか？ 具体名と、理由を教えてください。
CxOは、経営者です。
経営者は、企業全体に責任を持ちます。
このため、部門を跨るような全社の問題や、まだ担当部門や担当チームがない問題の解決にオーナーシップを持つことになります。
結果として、いろいろな部門やいろいろな担当との会議は、とても多いです。
そう聞くと、会議が多くて面倒くさそうと思う人もいるかもしれません。
「会議が多くて」というのはビジネスパーソンの社交辞令みたいにもなっているので。
しかし、私自身は、経営者にとっ...
て、会議が多いことは決して悪いこととは思っていません。 会議とは、企業にとって不可欠な「組織的における問題解決の装置」と思っています。 担当部門や担当チームや担当者が決まっている問題は、会議をする必要はありません。 各部門や各チームや各担当者が、オーナーシップをもって、自らスピーディーに解決することが望ましい。 一方で、まだ担当部門や担当チームがないような大きな問題を解決しようとすると、みなで知恵を出し合って、問題解決する必要があります。 そのような大きな問題と向き合ったときに、みんなの知恵を結集し、それを問題解決に使うスキームが、会議なのだと思います。 なので、全社の大きな問題の解決に責任を持つ経営者にこそ、会議は大事だと思っています。 特に、専門家が多く集うプロフェッショナルな企業ほど、それらの専門領域を跨る問題の解決は一つの部門や一人の担当だけでは難しく、会議の役割は大きいと思います。 もちろん、なんの問題も解決しない会議はなくすべきです。 実際、目的が曖昧だったり、アジェンダが決まっていなかったり、メンバーが不適切だったり、なんの問題も解決しない意味のない会議もあります。 それらは、無条件でなくすべきです。 ただ、それは会議の仕方や開き方に問題があるのであって、そもそもの会議の意義を否定するものではないと思います。 Google MeetやZoomは、移動時間を減らし、会議の生産性を上げました。 NewsPicksはフルリモートで働くのもOKですが、それはGoogle MeetやZoomなどのリモート会議ツールの進化に支えられています。 リモート会議も、会議自体も、本当に批判を浴びがちですが、わたしは、経営者にとって必要なものであり、とても大事な装置でありツールだと思っています。
この仕事を目指した理由や目的は何でしたか？
もともと法律事務所で弁護士として企業法務の仕事をする中で、法務は企業価値の向上に貢献できるのではないかと感じたことが、スタートアップに参画することのきっかけとなったように思います。
特に規制領域で事業に取り組む場合は、既存の法令がイノベーションを阻害する「法の遅れ」にどう解決するかが問題となります。
また、サービスが急速に拡大する中で、サービスのガバナンス（安心・安全）をどのように確保し、リスクマネジメントを実践するかも問題となります...
。 新しいサービスであれば、企業活動と倫理・インテグリティの関係についても考える必要があるかもしれません。 実践の途上ですが、法務のバックグラウンドを持ちながら経営チームの一員として事業に取り組むことで事業、組織の健全かつ持続的な成長に貢献できればと思っています。
現在している副業・兼業の内容について、なるべく具体的に教えてください。
現在スタートアッププラットフォームを運営するユーザベースのINITIAL事業の執行役員CPOと、シード期のスタートアップであるwelldayの執行役員CPOを兼務しています。
周りからはCPOの兼務は難しいのではないかという声が上がったこともありますが、両社の理解あるメンバーのおかげでパラレルキャリアを実現させてもらっています。
なぜ2社で同時に働いているかというと、
BtoB SaaSを運営する企業として国内でも有数の知見と実績を持つ...
ユーザベースの経験をスタートアップに還元すること、スタートアッププラットフォームを運営するにあたってスタートアップの当事者として事業づくりや経営に携わること、この二つが相互に循環し自分にしかできない価値が生み出せると考えたからです。 まだまだ道半ばですが、2択に迫られたときに第3の道を切り拓くマインドでやっていきます。
この職業について未経験の人に説明するとしたら、どんなキャッチコピーをつけますか？
顧客の成功にコミットする人
