お客様と会社のハブになる存在
サービスのUXを担い、顧客を成功に導く
社内外双方にとっての成功請負人
SaaS（ネット上で必要な機能を必要な分だけ使えるソフトウェアサービス）の普及に伴って、重要度を増した職種がカスタマーサクセスだ。
メインミッションは、顧客にサービスを利用し続けてもらうこと。
カスタマーサクセスが担う主な機能は3つ。利用開始時にサービスの使い方などを説明する「オンボーディング」、活用度を高める「アダプション」、そしてサービス利用単価のアップを目的としたアップセル（利用料増）やクロスセル（他サービスの併用）を狙う「エクスパンション（拡張）」だ。
他にも、顧客の要望を開発に伝える「プロダクトフィードバック」、契約を更新する「リニューアル」などを行う。
カスタマーサクセスは営業プロセスの最終工程を担うだけではなく、継続的に顧客に伴走する役割を果たす。そのため、組織図上では営業部門のいち部署として位置づけられることが多い。
カスタマーサクセスはCSと略されるが、もう一つのCSがある。カスタマーサポートだ。
同じCSだが、担う役割は大きく異なる。「サクセス」という言葉が示すように、カスタマーサクセスが目的とするのは顧客の成功、すなわち事業成長だ。そのため、サービスの活用度が低い顧客に対して能動的なアプローチを取る。
一方のカスタマーサポートの目的は、問題解決の支援である。問い合わせには対応するが、能動的に働きかけることは少ない。
最大の違いは、カスタマーサポートがコストセンターであるのに対し、カスタマーサクセスは利益に対して責任を持つプロフィットセンターである点だ。
他の営業職と同様、未経験者や幅広い経歴の人が活躍する。企業によっては、自社サービスの理解を深める目的で新入社員の最初の配属先にするところも。
学歴の高さと活躍にも、明確な相関関係は見られない。しかし、事業におけるカスタマーサクセスの重要度が増しているため、今後は高学歴化が進む可能性もある。
営業職の一つであるため、折衝力や提案力が身につく。しかし、身につけられるのは、そういった「営業的なスキル」だけではない。
業務の中には顧客の声をデータとしてまとめ、分析する仕事もあるため、分析力が身につく。また、長期間にわたるシステムリプレイスメント計画を提案し、顧客とともに推進していくこともあるため、プロジェクトマネジメントの経験も積める。
カスタマーサクセスの経験談の中から、一部を抜粋して紹介しています。
仕事の中で、最も楽しいと感じる瞬間はどんな時ですか？
カスタマーサクセスの面白みは、なかなか一言で言い表すのが難しいですね。
お客様の成功のために伴走するといった立場ですと、プロダクトの価値が伝わった時やプロアクティブにサポートできた時など様々なことの積み重ねかと思います。
そういった意味で年末に「来年もよろしくね」といった一言を貰えると、とても嬉しいです。
一方、プロダクトの価値を高める役割も担っていると思います。
社内に目を向けPdMやデザイナーと協力してお客様の要望、新しい機能を...
考えたりしますし、エンジニアとコミュニケーションして不具合を改善するといったこともあります。（トラブル対応もあります） セールスやマーケティングとも協力して、プロダクトの価値を届ける方法を一緒に考えることもあります。 こうしてみると、やることたくさんあるのですが、多くのステークホルダーと関わりながら、お客様の成功のために伴走できる面白い役割と思っています。
この仕事をやっていて、眠れないほどしんどい瞬間はどんな時ですか？
カスタマーの真の課題を特定し、勘と経験だけに頼らずデータドリブンでより精緻なカスタマー支援を行う、などなど、カスタマーサクセスのあるべき姿のイメージはつくものの、そこに至るまでの道のりは決して平坦ではないと考えています。
時には頭を動かす前に、先に体を動かしてみる。清濁飲み合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していく姿勢も求められるのではないかと考えています。
机上の議論では導き出せなかった課題を見出すべく顧客の現場に赴き、実...
際にその業務に触れてみて、時には失敗し、それでも勇気をもってさらに深いところまで飛び込んでみる、そしてそこで得られた知見をさらに歯を食いしばって何とか標準化して自社内のオンボーディングプロセスに落とし込んでいく、、この一連の業務は明確なゴールが見えづらくて、とても泥臭い仕事だと思います。 ただ、いつかハードワークからDeep Work（生産性高くCSプロセスを回すことができる状態）に転化する瞬間は訪れると考えています。ハードワーク期間は確かにつらいですが、それはDeep Workに移行するための準備期間として捉えてみると多少の苦労も乗り越えられるんじゃないかと考えています。
転職や就活で、この職業を目指す未経験の方におすすめの書籍は何ですか？理由と合わせて教えてください。
カスタマーサクセスの入門書というと「カスタマーサクセス（通称：青本）」や「カスタマーサクセスとは何か（通称：赤本）」が有名ですが、そもそもサービス自体（特にSaaS）としてどういう考え方でプロダクトを作るべきか。どういう考え方でユーザーと接していくべきかという考えを知るのに最適な本です。
カスタマーサクセスはUXを軸に顧客に接していくことが重要なので、この本で書かれているUX設計の話は特に参考になります。
究極のカスタマーサクセスはプロ...
ダクトですので、カスタマーサクセスのHowを学ぶ前にまずはSaaSを知るために是非読んでみてください。
同業の先輩や同僚にアドバイスされたことで、最も仕事上の教訓になったことは何ですか？
SaaSビジネスにとってカスタマーサクセスは最重要な組織と言っても過言ではないと思います。顧客はサービスを買い切るのではなく、継続して活用することを前提に料金は払い続けてくれます。お金を支払う価値を持続させなくては、契約を継続いただけません。その継続と担うのがカスタマーサクセスです。顧客からみて、時には先生であり、時には相談先であり、時には一緒に成長する仲間として捉えていただき、提供するプロダクトを最大限有効活用いただくための仕掛けとコ...
ミュニケーションが必要となります。FORCASというマーケティングツールは極端な話、無くても良いものです。リアルなビジネスの課題に対して顧客と一緒に取り組んでいく活動は難しくもあり喜びも大きい仕事だと実感しています。
この仕事を目指した理由や目的は何でしたか？
〇サービスエンジニア→カスタマーサクセス
ハードウエア、ネットワークウェアの知識を買われて転職したのだが、実はメインの業務はカスタマーサクセスだった。
しかし、当時はサポート職と呼ばれていたし、SaaSでなく買いきりのサービスだったので、カスタマーサクセスというよりルート営業的な面が強かったかも。
〇freeeにてカスタマーサポート→カスタマーサクセス
マネージャーからの勧めという名の配置転換で。適正としてこっちの方が向いてるでしょ、...
という事で。
この仕事に向いている人、向いていない人の資質とは何だと思いますか？
カスタマーサクセスと言っても、扱うサービスによって顧客との関わり方や業務内容もかなり違う。それぞれも求められる適正も違うので一言で言うことはできない。
更に、会社から求められる期待値という軸でも適正は変わるので、更に複雑化するのが、この職種の特徴。
カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを検討されるなら、自身の適正を把握した上で面談の際に詳細な業務内容と求める期待値をしっかりヒアリングすることをお勧めします。
この職業について未経験の人に説明するとしたら、どんなキャッチコピーをつけますか？
顧客の成果を顧客と共に考えガイドする職業
