顧客の成果を顧客と共に考えガイドする職業
お客様と会社のハブになる存在
事業のハブにならなくてはいけない職種
SaaS（ネット上で必要な機能を必要な分だけ使えるソフトウェアサービス）の普及に伴って、重要度を増した職種がカスタマーサクセスだ。
メインミッションは、顧客にサービスを利用し続けてもらうこと。
カスタマーサクセスが担う主な機能は3つ。利用開始時にサービスの使い方などを説明する「オンボーディング」、活用度を高める「アダプション」、そしてサービス利用単価のアップを目的としたアップセル（利用料増）やクロスセル（他サービスの併用）を狙う「エクスパンション（拡張）」だ。
他にも、顧客の要望を開発に伝える「プロダクトフィードバック」、契約を更新する「リニューアル」などを行う。
Division Leader
日々、ユーザーの成功をつくるための意思決定と実行をしています
大手有名チェーン（全国規模のFC展開なども多数）への導入から目標設計、達成までの支援を担当。
新規開拓の事例作成をし、他社員へのノウハウ共有。
組織拡大フェーズにおける中途新入社員のオンボーディングを担当。
新規掲載企業のオンボーディング
SQLを用いたデータ分析
カスタマーサクセスは営業プロセスの最終工程を担うだけではなく、継続的に顧客に伴走する役割を果たす。そのため、組織図上では営業部門のいち部署として位置づけられることが多い。
カスタマーサクセスはCSと略されるが、もう一つのCSがある。カスタマーサポートだ。
同じCSだが、担う役割は大きく異なる。「サクセス」という言葉が示すように、カスタマーサクセスが目的とするのは顧客の成功、すなわち事業成長だ。そのため、サービスの活用度が低い顧客に対して能動的なアプローチを取る。
一方のカスタマーサポートの目的は、問題解決の支援である。問い合わせには対応するが、能動的に働きかけることは少ない。
最大の違いは、カスタマーサポートがコストセンターであるのに対し、カスタマーサクセスは利益に対して責任を持つプロフィットセンターである点だ。
他の営業職と同様、未経験者や幅広い経歴の人が活躍する。企業によっては、自社サービスの理解を深める目的で新入社員の最初の配属先にするところも。
学歴の高さと活躍にも、明確な相関関係は見られない。しかし、事業におけるカスタマーサクセスの重要度が増しているため、今後は高学歴化が進む可能性もある。
営業職の一つであるため、折衝力や提案力が身につく。しかし、身につけられるのは、そういった「営業的なスキル」だけではない。
業務の中には顧客の声をデータとしてまとめ、分析する仕事もあるため、分析力が身につく。また、長期間にわたるシステムリプレイスメント計画を提案し、顧客とともに推進していくこともあるため、プロジェクトマネジメントの経験も積める。
カスタマーサクセスの経験談の中から、一部を抜粋して紹介しています。
仕事の中で、最も楽しいと感じる瞬間はどんな時ですか？
カスタマーサクセスの面白みは、なかなか一言で言い表すのが難しいですね。
お客様の成功のために伴走するといった立場ですと、プロダクトの価値が伝わった時やプロアクティブにサポートできた時など様々なことの積み重ねかと思います。
そういった意味で年末に「来年もよろしくね」といった一言を貰えると、とても嬉しいです。
一方、プロダクトの価値を高める役割も担っていると思います。
社内に目を向けPdMやデザイナーと協力してお客様の要望、新しい機能を...
考えたりしますし、エンジニアとコミュニケーションして不具合を改善するといったこともあります。（トラブル対応もあります） セールスやマーケティングとも協力して、プロダクトの価値を届ける方法を一緒に考えることもあります。 こうしてみると、やることたくさんあるのですが、多くのステークホルダーと関わりながら、お客様の成功のために伴走できる面白い役割と思っています。
この仕事をやっていて、眠れないほどしんどい瞬間はどんな時ですか？
我々はコンサルではないです。たまに勘違いされている方がいますが、我々は伴走者であり、お客様が自分で走れるようにしなければいけないです。
我々が本気で介入して、「御社はこうしたらいい」ということも言えるかもしれないのですが、それは望まれていないし、我々もやるべきではないと考えています。コンサルをやるのであれば、コンサルフィーを頂いてちゃんと先方の事業にコミットしないと中途半端になります。
ただ、前に進めないお客様も残念ながらいらっしゃいま...
す。意志があっても、当社サービスを活用出来ず、成果が出ない状態です。我々としては当社サービスを使えば、お客様が実行したいことの一端は出来ると自負しているので自信を持ってご提案させていただくのですが、なかなか軌道に乗らないとき（軌道に乗るお手伝いを「オンボーディング」って言ったりします）はかなり悩みます。 どうしたら使ってくれるのか、障害は何なのか、一緒に考えて前に進んでいく必要があるのでお客様には何回でも時間をもらって解決策を考えます。その結果、使っていただけるようになったときは本当に嬉しいですね。
同業の先輩や同僚にアドバイスされたことで、最も仕事上の教訓になったことは何ですか？
カスタマーサクセス（特に定型のサービスを扱うカスタマーサクセス）の役割は「そのサービスを利用いただいて顧客が成功していただくように導く」事です。
そのため、自社のサービス及びその世界観に惚れ込み、自信をもって顧客に利用いただくよう勧める。顧客の業務にサービスを合わせるのではなく、サービスに合わせて顧客の業務を設計するぐらいの姿勢で日々顧客に接する必要があります。
私のキャリアのスタートがフィールドエンジニアであったためか、自社製品の弱い...
点ばかりを見てしまっていた（そこを見極めないと修理できないので仕方がないのですが）のですが、カスタマーサクセスをやり始めた頃に当時のマネージャーに言われたこの一言で仕事への考えが変わり、自信をもって顧客に対峙できるだけでなく、余計なストレスを抱えずに業務ができるようになりました。
転職や就活で、この職業を目指す未経験の方におすすめの書籍は何ですか？理由と合わせて教えてください。
カスタマーサクセスについて書かれた書籍はいくつかありますが、比較的一般的なことが書かれていたり、リアリティを感じない教科書的な説明に終始していることが多いです。
一方で、『The Model』は教科書的な理路整然とした分かりやすさがありながらも、SaaSのセールスモデルの本質を感じられるリアリティがあり、入門書としては本当にわかりやすいです。
SaaSのCSを理解するにあたっては、SaaSのセールスモデル全体の理解や、CSより前のプ...
ロセス（Marketing、Inside Sales、Field Sales）との役割の違いなどを理解する必要がありますが、本書ではその全体の流れが非常に網羅的に理解できます。 重要なのは、Marketing、Inside Sales、Field Sales、Customer Successの一連のプロセスが淀みなく流れていること。何か問題が起きたときや事業フェーズが変わったときに、チームごとの役割やKPIを柔軟に変えていけること。そして、CSから顧客のリアルをFiedl Sales、Inside Sales、Marketingに還元していくことで、全体のモデルやターゲティングをよりブラッシュアップしていくこと。これらCSに求められる役割が、非常にわかりやすく書かれているので、CSを務める方にはぜひ読んでいただきたいです。
この仕事に向いている人、向いていない人の資質とは何だと思いますか？
カスタマーサクセスと言っても、扱うサービスによって顧客との関わり方や業務内容もかなり違う。それぞれも求められる適正も違うので一言で言うことはできない。
更に、会社から求められる期待値という軸でも適正は変わるので、更に複雑化するのが、この職種の特徴。
カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを検討されるなら、自身の適正を把握した上で面談の際に詳細な業務内容と求める期待値をしっかりヒアリングすることをお勧めします。
この仕事を目指した理由や目的は何でしたか？
〇サービスエンジニア→カスタマーサクセス
ハードウエア、ネットワークウェアの知識を買われて転職したのだが、実はメインの業務はカスタマーサクセスだった。
しかし、当時はサポート職と呼ばれていたし、SaaSでなく買いきりのサービスだったので、カスタマーサクセスというよりルート営業的な面が強かったかも。
〇freeeにてカスタマーサポート→カスタマーサクセス
マネージャーからの勧めという名の配置転換で。適正としてこっちの方が向いてるでしょ、...
という事で。
この職業について未経験の人に説明するとしたら、どんなキャッチコピーをつけますか？
究極のカスタマーエクスペリエンスの追求
