カスタマーサクセス

カスタマーサクセスの面白みは、なかなか一言で言い表すのが難しいですね。

お客様の成功のために伴走するといった立場ですと、プロダクトの価値が伝わった時やプロアクティブにサポートできた時など様々なことの積み重ねかと思います。

そういった意味で年末に「来年もよろしくね」といった一言を貰えると、とても嬉しいです。

一方、プロダクトの価値を高める役割も担っていると思います。

社内に目を向けPdMやデザイナーと協力してお客様の要望、新しい機能を...

考えたりしますし、エンジニアとコミュニケーションして不具合を改善するといったこともあります。（トラブル対応もあります） セールスやマーケティングとも協力して、プロダクトの価値を届ける方法を一緒に考えることもあります。 こうしてみると、やることたくさんあるのですが、多くのステークホルダーと関わりながら、お客様の成功のために伴走できる面白い役割と思っています。

カスタマーの真の課題を特定し、勘と経験だけに頼らずデータドリブンでより精緻なカスタマー支援を行う、などなど、カスタマーサクセスのあるべき姿のイメージはつくものの、そこに至るまでの道のりは決して平坦ではないと考えています。

時には頭を動かす前に、先に体を動かしてみる。清濁飲み合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していく姿勢も求められるのではないかと考えています。

机上の議論では導き出せなかった課題を見出すべく顧客の現場に赴き、実...

際にその業務に触れてみて、時には失敗し、それでも勇気をもってさらに深いところまで飛び込んでみる、そしてそこで得られた知見をさらに歯を食いしばって何とか標準化して自社内のオンボーディングプロセスに落とし込んでいく、、この一連の業務は明確なゴールが見えづらくて、とても泥臭い仕事だと思います。 ただ、いつかハードワークからDeep Work（生産性高くCSプロセスを回すことができる状態）に転化する瞬間は訪れると考えています。ハードワーク期間は確かにつらいですが、それはDeep Workに移行するための準備期間として捉えてみると多少の苦労も乗り越えられるんじゃないかと考えています。

カスタマーサクセスについて書かれた書籍はいくつかありますが、比較的一般的なことが書かれていたり、リアリティを感じない教科書的な説明に終始していることが多いです。

一方で、『The Model』は教科書的な理路整然とした分かりやすさがありながらも、SaaSのセールスモデルの本質を感じられるリアリティがあり、入門書としては本当にわかりやすいです。

SaaSのCSを理解するにあたっては、SaaSのセールスモデル全体の理解や、CSより前のプ...

ロセス（Marketing、Inside Sales、Field Sales）との役割の違いなどを理解する必要がありますが、本書ではその全体の流れが非常に網羅的に理解できます。 重要なのは、Marketing、Inside Sales、Field Sales、Customer Successの一連のプロセスが淀みなく流れていること。何か問題が起きたときや事業フェーズが変わったときに、チームごとの役割やKPIを柔軟に変えていけること。そして、CSから顧客のリアルをFiedl Sales、Inside Sales、Marketingに還元していくことで、全体のモデルやターゲティングをよりブラッシュアップしていくこと。これらCSに求められる役割が、非常にわかりやすく書かれているので、CSを務める方にはぜひ読んでいただきたいです。

カスタマーサクセス（特に定型のサービスを扱うカスタマーサクセス）の役割は「そのサービスを利用いただいて顧客が成功していただくように導く」事です。

そのため、自社のサービス及びその世界観に惚れ込み、自信をもって顧客に利用いただくよう勧める。顧客の業務にサービスを合わせるのではなく、サービスに合わせて顧客の業務を設計するぐらいの姿勢で日々顧客に接する必要があります。

私のキャリアのスタートがフィールドエンジニアであったためか、自社製品の弱い...

点ばかりを見てしまっていた（そこを見極めないと修理できないので仕方がないのですが）のですが、カスタマーサクセスをやり始めた頃に当時のマネージャーに言われたこの一言で仕事への考えが変わり、自信をもって顧客に対峙できるだけでなく、余計なストレスを抱えずに業務ができるようになりました。

〇サービスエンジニア→カスタマーサクセス

ハードウエア、ネットワークウェアの知識を買われて転職したのだが、実はメインの業務はカスタマーサクセスだった。

しかし、当時はサポート職と呼ばれていたし、SaaSでなく買いきりのサービスだったので、カスタマーサクセスというよりルート営業的な面が強かったかも。

〇freeeにてカスタマーサポート→カスタマーサクセス

マネージャーからの勧めという名の配置転換で。適正としてこっちの方が向いてるでしょ、...

という事で。

カスタマーサクセスと言っても、扱うサービスによって顧客との関わり方や業務内容もかなり違う。それぞれも求められる適正も違うので一言で言うことはできない。

更に、会社から求められる期待値という軸でも適正は変わるので、更に複雑化するのが、この職種の特徴。

カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを検討されるなら、自身の適正を把握した上で面談の際に詳細な業務内容と求める期待値をしっかりヒアリングすることをお勧めします。