社内外双方にとっての成功請負人
サービスのUXを担い、顧客を成功に導く
お客様と会社のハブになる存在
カスタマーサクセスとは、サブスクリプション（継続課金）型ビジネスを行う企業を中心に広がっている職業で、自社サービスを利用する顧客の継続利用やアップセル（単価・利用料の向上）などを促す仕事。名前の通り、顧客がサービスを利用することで目的を果たす＝サクセスするために、さまざまな支援を行う。
仕事の中で、最も楽しいと感じる瞬間はどんな時ですか？
SaaSビジネスにおけるCSは、契約当初のオンボーディングの役割や、オンボーディング後のマス向け施策（メルマガやユーザーコミュニティ施策など）、更には解約阻止/アップセル/クロスセルなどの提案を行うリテンションの役割など、多岐に渡ります。
そのどんな役割であれ、既存顧客＝今まさに自社のサービスを使っていただいているユーザーと最も近い立場で接し、ユーザーのリアリティを目の当たりにすることができます。
そして、そのリアルに対して単なる活...
この仕事をやっていて、眠れないほどしんどい瞬間はどんな時ですか？
カスタマーの真の課題を特定し、勘と経験だけに頼らずデータドリブンでより精緻なカスタマー支援を行う、などなど、カスタマーサクセスのあるべき姿のイメージはつくものの、そこに至るまでの道のりは決して平坦ではないと考えています。
時には頭を動かす前に、先に体を動かしてみる。清濁飲み合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していく姿勢も求められるのではないかと考えています。
机上の議論では導き出せなかった課題を見出すべく顧客の現場に赴き、実...
転職や就活で、この職業を目指す未経験の方におすすめの書籍は何ですか？理由と合わせて教えてください。
カスタマーサクセスについて書かれた書籍はいくつかありますが、比較的一般的なことが書かれていたり、リアリティを感じない教科書的な説明に終始していることが多いです。
一方で、『The Model』は教科書的な理路整然とした分かりやすさがありながらも、SaaSのセールスモデルの本質を感じられるリアリティがあり、入門書としては本当にわかりやすいです。
SaaSのCSを理解するにあたっては、SaaSのセールスモデル全体の理解や、CSより前のプ...
同業の先輩や同僚にアドバイスされたことで、最も仕事上の教訓になったことは何ですか？
SaaSビジネスにとってカスタマーサクセスは最重要な組織と言っても過言ではないと思います。顧客はサービスを買い切るのではなく、継続して活用することを前提に料金は払い続けてくれます。お金を支払う価値を持続させなくては、契約を継続いただけません。その継続と担うのがカスタマーサクセスです。顧客からみて、時には先生であり、時には相談先であり、時には一緒に成長する仲間として捉えていただき、提供するプロダクトを最大限有効活用いただくための仕掛けとコ...
最後に、この職業を一言で表すと？
究極のカスタマーエクスペリエンスの追求
寄せられた経験談の中にある「プロダクトにユーザーの声を返す唯一の組織」という言葉が、カスタマーサクセスの仕事を象徴しています。利用客と直接コミュニケーションを取りながら、使い勝手やUX（ユーザー体験）を改善するヒントを聞き、サービス改善へとつなげる仕事になるからです。
当然、開発工数との兼ね合いなど、顧客の要望を反映するためには様々な調整作業が必要になります。社内外の声を聞きながら、改善に向けて最適な進め方を考えるのも、重要な役割です。
その調整は、非常にタフなものになる場合もありますが、中長期的に利用客を増やしていくため、中心的な役割を担うことにやりがいを感じる人も多いようです。