ユーザベースの
カスタマーサクセス

社員や転職した人の経歴・経験談

SaaSビジネスにおけるCSは、契約当初のオンボーディングの役割や、オンボーディング後のマス向け施策（メルマガやユーザーコミュニティ施策など）、更には解約阻止/アップセル/クロスセルなどの提案を行うリテンション...

言わずもがなですが、カスタマーサクセスは事業の中で一番顧客の成功に向き合う仕事です。

そのため、なぜお金を払ってまで自分たちのサービスを契約して利用してくださっているのかを一番知ることのできるポジションにいます...

SaaSの特長として、提供するソフトウェアは常に未完であり顧客のニーズに合わせてアップデートされていくもの、という概念があります。

他の産業（メーカーやシステムなど）に比べて、ビジネス展開が速く、良いエコシステ...

我々はコンサルではないです。たまに勘違いされている方がいますが、我々は伴走者であり、お客様が自分で走れるようにしなければいけないです。

我々が本気で介入して、「御社はこうしたらいい」ということも言えるかもしれな...

CSで最もつらい瞬間は、契約してくれていた顧客から「御社のサービスを解約したい」と言われる瞬間です。

自分たちがコミットし、顧客の役に立てると思って提案しているサービス/プロダクトが顧客に全く役に立てていない...

既存顧客唯一のカウンターパートであるため、時に顧客のクレームや愚痴、さらにはサブスクリプションの停止時にはその相談を受けるつらい立場である。セールスのように新しいアカウントをゼロイチで創り出すわけではないため、...

最もって書いてある中で恐縮ですが、2つあります。

①意思決定の数だけ成長出来るので、出来る限り多くの意思決定と実行をすることが大事と教わりました。

能動的に動いているだけではダメでどうやったら事業が飛躍的に成長...

CSのミッションは、単に既存顧客への提案や支援を通じてChurn RateやNRRを改善させることだけではない。

本当の意味で顧客の課題を解決するには、今のプロダクトでは解決できない課題を、プロダクトを進化さ...

自社サービスを持つ職種のペインは、実行の部分です。特に伝統的産業や企業でない場合（カスタマーサクセス＝ソフトウェア系のことが多いので基本若い場合が多い）、アクションのテンプレートがありません。さらにサービスの改...

カスタマーサクセスについて書かれた書籍はいくつかありますが、比較的一般的なことが書かれていたり、リアリティを感じない教科書的な説明に終始していることが多いです。

一方で、『The Model』は教科書的な理路...

まず一つに絞ることは非常に難しいです。カスタマーサクセスと書かれている本はとりあえず読んでもらうという前提で他に一冊挙げるとするとこの本です。

カスタマーサクセスに限らず、目標を適切に設定することが非常に大事で...

カスタマーサクセス含めソフトウェアサービスの概念はシリコンバレーをはじめとするプラットフォームオーナーが作り出していることが多いので、彼らから基本を学んでおいて損はないです。...