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カスタマーサクセスの経験談苦労

この仕事をやっていて、眠れないほどしんどい瞬間はどんな時ですか?

  • 須藤 徹治
    経験者須藤 徹治
    経験: 3年
    株式会社スタディスト

    「Deep Work」の前にある「ハードワーク」

    カスタマーの真の課題を特定し、勘と経験だけに頼らずデータドリブンでより精緻なカスタマー支援を行う、などなど、カスタマーサクセスのあるべき姿のイメージはつくものの、そこに至るまでの道のりは決して平坦ではないと考えています。


    時には頭を動かす前に、先に体を動かしてみる。清濁飲み合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していく姿勢も求められるのではないかと考えています。


    机上の議論では導き出せなかった課題を見出すべく顧客の現場に赴き、実...

    際にその業務に触れてみて、時には失敗し、それでも勇気をもってさらに深いところまで飛び込んでみる、そしてそこで得られた知見をさらに歯を食いしばって何とか標準化して自社内のオンボーディングプロセスに落とし込んでいく、、この一連の業務は明確なゴールが見えづらくて、とても泥臭い仕事だと思います。 ただ、いつかハードワークからDeep Work(生産性高くCSプロセスを回すことができる状態)に転化する瞬間は訪れると考えています。ハードワーク期間は確かにつらいですが、それはDeep Workに移行するための準備期間として捉えてみると多少の苦労も乗り越えられるんじゃないかと考えています。


  • 大沢 遼平
    現職者大沢 遼平
    経験: 1年
    株式会社ユーザベース

    お客様がなかなか前に進めず、悩んでいるときです

    我々はコンサルではないです。たまに勘違いされている方がいますが、我々は伴走者であり、お客様が自分で走れるようにしなければいけないです。

    我々が本気で介入して、「御社はこうしたらいい」ということも言えるかもしれないのですが、それは望まれていないし、我々もやるべきではないと考えています。コンサルをやるのであれば、コンサルフィーを頂いてちゃんと先方の事業にコミットしないと中途半端になります。

    ただ、前に進めないお客様も残念ながらいらっしゃいま...

    す。意志があっても、当社サービスを活用出来ず、成果が出ない状態です。我々としては当社サービスを使えば、お客様が実行したいことの一端は出来ると自負しているので自信を持ってご提案させていただくのですが、なかなか軌道に乗らないとき(軌道に乗るお手伝いを「オンボーディング」って言ったりします)はかなり悩みます。 どうしたら使ってくれるのか、障害は何なのか、一緒に考えて前に進んでいく必要があるのでお客様には何回でも時間をもらって解決策を考えます。その結果、使っていただけるようになったときは本当に嬉しいですね。


  • 佐藤 孝紀
    現職者佐藤 孝紀
    経験: 1年
    株式会社CINC

    解約の連絡と連絡の繋がらない顧客との関係

    カスタマーサクセスとして顧客と向き合っている中、一定数解約が発生します。


    導入時は高いモチベーションで導入されるも、


    ・当初の目的が達成した

    ・リソースがなく使えない

    ・使いこなせなかった


    などの理由で、モチベーションが低下してしまうケースもあります。

    やはり、継続意向が嬉しい反面、解約の連絡...

    残り90文字(全文240文字)

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  • 山崎 俊紀
    現職者山崎 俊紀
    経験: 1年未満
    株式会社アトラエ

    経営層向けの提案書・レポートの作成→プレゼンテーション

    「会社全体の状態を把握したい」という目的で、経営層がwevoxの導入を判断するというケースもあります。

    そういったケースだと、経営層向けの提案書・レポートの作成→プレゼンテーションを行うこともあります。


    この提案書・レポートの作成、プレゼンテーションの準備が非常に大変です。


    組織の状態がスコアで...

    残り246文字(全文396文字)

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  • 山中 祐輝
    現職者山中 祐輝
    経験: 1年未満
    株式会社ユーザベース

    顧客のリアルに触れ合うことを通じて、自社プロダクトが「役に立てていない」事実を目の当たりにする

    CSで最もつらい瞬間は、契約してくれていた顧客から「御社のサービスを解約したい」と言われる瞬間です。


    自分たちがコミットし、顧客の役に立てると思って提案しているサービス/プロダクトが顧客に全く役に立てていない事実を突きつけられ、場合によっては不満やクレームを受けることもある。そして、そのような機会...

    残り352文字(全文502文字)

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  • Watanabe Kaori
    現職者Watanabe Kaori
    経験: 1年
    Uzabase

    顧客のサンドバックとなり、解約時は通告者となる

    既存顧客唯一のカウンターパートであるため、時に顧客のクレームや愚痴、さらにはサブスクリプションの停止時にはその相談を受けるつらい立場である。セールスのように新しいアカウントをゼロイチで創り出すわけではないため、日々丁寧に既存顧客と向き合う地道な仕事ともいえる。


  • 嶋田 真弓
    現職者嶋田 真弓
    経験: 3年
    FORCAS

    良くも悪くも実施するのはユーザー

    いくら私達がプランニングをしても、それを実施するのは実施するのはユーザーであるということ。社内で施策実施のリソースがどうしてもとれないなど、提案したことが実現されないことがある(コントローラブルではない)ことが一番大変。顧客とのリレーションシップがとても重要。


  • Yamaguchi Shunji
    現職者Yamaguchi Shunji
    経験: 1年
    株式会社ニューズピックス

    費用対効果が目に見えづらい

    KPIなどの指標を設ける際に苦労することが少なくないです。投資して頂いている費用に対してどのような最大貢献ができるか。この設計はまだまだ確立されていないので、探求が必要です。


  • 小沢 篤
    現職者小沢 篤
    経験: 9年
    オートメーションラボ株式会社

    サービスが使われない時

    カスタマーサクセスは「サービスの価値を顧客に届ける伝道師」でもあるので、顧客がサービスを使ってくれない(契約したにも関わらず!)あれこれ支援してる(時折ケツも叩く)のに全然利用してくれない。挙句の果てに顧客の中での優先順位が下がってくると大変悲しみます。

    そして、そんな顧客が同時にいくつか発生すると...

    残り56文字(全文206文字)

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  • 佐藤 賢吾
    現職者佐藤 賢吾
    経験: 1年
    株式会社FORCAS

    ABMを実行するのは顧客でありCSではない

    ABMなどマーケティングやセールス活動を実際に動かしていくのは顧客側となります。カスタマーサクセスはあくまでそのサポートに徹していますが、顧客内の組織や方針、リソースなどの問題で施策実行がうまく進めないケースも少なくありません。カスタマーサクセスとしてアンコントラーブルな領域があるのも事実で、難しい...

    残り10文字(全文160文字)

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  • 大滝 徹也
    現職者大滝 徹也
    経験: 3年
    株式会社エクサウィザーズ

    プロセスがうまく回っていないと感じる時は苦しい

    現職ではカスタマーサクセスの立ち上げをやっており、ゼロから一つ一つ色々なものを積み上げていかねばなりません。


    やりたいことや目指していきたい世界観と、現実のやらなければならないこととのギャップによりプロセスがうまく回っていない時はとても苦しいです。


    お客様へ価値をお届けするにはどうすればいいのか...

    残り83文字(全文233文字)

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  • 門野 妹
    現職者門野 妹
    経験: 1年
    株式会社ペイミー

    クレームの最前線

    自分が悪くないことで怒られるのはいやですよね。カスタマーサクセスはそれが1番多い仕事だと思います笑


    顧客からすれば、プロダクトの不具合も、誰か会社の別の人のミスも、気に障る部分は全てカスタマーサクセスの私達に伝えられます。


    理不尽なクレームについては毅然とした対応を取ることも求められますが、お客...

    残り75文字(全文225文字)

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