この仕事をやっていて、眠れないほどしんどい瞬間はどんな時ですか？
カスタマーの真の課題を特定し、勘と経験だけに頼らずデータドリブンでより精緻なカスタマー支援を行う、などなど、カスタマーサクセスのあるべき姿のイメージはつくものの、そこに至るまでの道のりは決して平坦ではないと考えています。
時には頭を動かす前に、先に体を動かしてみる。清濁飲み合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していく姿勢も求められるのではないかと考えています。
机上の議論では導き出せなかった課題を見出すべく顧客の現場に赴き、実...
我々はコンサルではないです。たまに勘違いされている方がいますが、我々は伴走者であり、お客様が自分で走れるようにしなければいけないです。
我々が本気で介入して、「御社はこうしたらいい」ということも言えるかもしれないのですが、それは望まれていないし、我々もやるべきではないと考えています。コンサルをやるのであれば、コンサルフィーを頂いてちゃんと先方の事業にコミットしないと中途半端になります。
ただ、前に進めないお客様も残念ながらいらっしゃいま...
いくら私達がプランニングをしても、それを実施するのは実施するのはユーザーであるということ。社内で施策実施のリソースがどうしてもとれないなど、提案したことが実現されないことがある（コントローラブルではない）ことが一番大変。顧客とのリレーションシップがとても重要。
KPIなどの指標を設ける際に苦労することが少なくないです。投資して頂いている費用に対してどのような最大貢献ができるか。この設計はまだまだ確立されていないので、探求が必要です。
カスタマーサクセスは「サービスの価値を顧客に届ける伝道師」でもあるので、顧客がサービスを使ってくれない（契約したにも関わらず！）あれこれ支援してる（時折ケツも叩く）のに全然利用してくれない。挙句の果てに顧客の中での優先順位が下がってくると大変悲しみます。
そして、そんな顧客が同時にいくつか発生すると大変つらいです。
このあたりはセールスと違って『共感力の高い人』が多いカスタマーサクセスならではかもしれません。
ABMなどマーケティングやセールス活動を実際に動かしていくのは顧客側となります。カスタマーサクセスはあくまでそのサポートに徹していますが、顧客内の組織や方針、リソースなどの問題で施策実行がうまく進めないケースも少なくありません。カスタマーサクセスとしてアンコントラーブルな領域があるのも事実で、難しいところでもあります。
CSで最もつらい瞬間は、契約してくれていた顧客から「御社のサービスを解約したい」と言われる瞬間です。
自分たちがコミットし、顧客の役に立てると思って提案しているサービス/プロダクトが顧客に全く役に立てていない事実を突きつけられ、場合によっては不満やクレームを受けることもある。そして、そのような機会が毎月のように訪れる。
自身が営業をしていたころも、導入を断られることはありましたが、それ以上に「感動した」「ぜひ使いたい」というポジティ...
カスタマーサクセスとして顧客と向き合っている中、一定数解約が発生します。
導入時は高いモチベーションで導入されるも、
・当初の目的が達成した
・リソースがなく使えない
・使いこなせなかった
などの理由で、モチベーションが低下してしまうケースもあります。
やはり、継続意向が嬉しい反面、解約の連絡は苦しいです。
また、多くの顧客と関わっていく中で、
一定数、連絡が繋がらなくなることもあります。
連絡を繋げるため、工夫して連絡しても...
現職ではカスタマーサクセスの立ち上げをやっており、ゼロから一つ一つ色々なものを積み上げていかねばなりません。
やりたいことや目指していきたい世界観と、現実のやらなければならないこととのギャップによりプロセスがうまく回っていない時はとても苦しいです。
お客様へ価値をお届けするにはどうすればいいのか。
成功確度を高めながら再現性を実現するにはどうすればいいのか。
少し先を考えながら、今できることをやっていくものの、うまくいってない時は...
既存顧客唯一のカウンターパートであるため、時に顧客のクレームや愚痴、さらにはサブスクリプションの停止時にはその相談を受けるつらい立場である。セールスのように新しいアカウントをゼロイチで創り出すわけではないため、日々丁寧に既存顧客と向き合う地道な仕事ともいえる。