カスタマーサクセスの経験談苦労

カスタマーの真の課題を特定し、勘と経験だけに頼らずデータドリブンでより精緻なカスタマー支援を行う、などなど、カスタマーサクセスのあるべき姿のイメージはつくものの、そこに至るまでの道のりは決して平坦ではないと考えています。

時には頭を動かす前に、先に体を動かしてみる。清濁飲み合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していく姿勢も求められるのではないかと考えています。

机上の議論では導き出せなかった課題を見出すべく顧客の現場に赴き、実...

際にその業務に触れてみて、時には失敗し、それでも勇気をもってさらに深いところまで飛び込んでみる、そしてそこで得られた知見をさらに歯を食いしばって何とか標準化して自社内のオンボーディングプロセスに落とし込んでいく、、この一連の業務は明確なゴールが見えづらくて、とても泥臭い仕事だと思います。 ただ、いつかハードワークからDeep Work（生産性高くCSプロセスを回すことができる状態）に転化する瞬間は訪れると考えています。ハードワーク期間は確かにつらいですが、それはDeep Workに移行するための準備期間として捉えてみると多少の苦労も乗り越えられるんじゃないかと考えています。

我々はコンサルではないです。たまに勘違いされている方がいますが、我々は伴走者であり、お客様が自分で走れるようにしなければいけないです。

我々が本気で介入して、「御社はこうしたらいい」ということも言えるかもしれないのですが、それは望まれていないし、我々もやるべきではないと考えています。コンサルをやるのであれば、コンサルフィーを頂いてちゃんと先方の事業にコミットしないと中途半端になります。

ただ、前に進めないお客様も残念ながらいらっしゃいま...

す。意志があっても、当社サービスを活用出来ず、成果が出ない状態です。我々としては当社サービスを使えば、お客様が実行したいことの一端は出来ると自負しているので自信を持ってご提案させていただくのですが、なかなか軌道に乗らないとき（軌道に乗るお手伝いを「オンボーディング」って言ったりします）はかなり悩みます。 どうしたら使ってくれるのか、障害は何なのか、一緒に考えて前に進んでいく必要があるのでお客様には何回でも時間をもらって解決策を考えます。その結果、使っていただけるようになったときは本当に嬉しいですね。

既存顧客唯一のカウンターパートであるため、時に顧客のクレームや愚痴、さらにはサブスクリプションの停止時にはその相談を受けるつらい立場である。セールスのように新しいアカウントをゼロイチで創り出すわけではないため、日々丁寧に既存顧客と向き合う地道な仕事ともいえる。

いくら私達がプランニングをしても、それを実施するのは実施するのはユーザーであるということ。社内で施策実施のリソースがどうしてもとれないなど、提案したことが実現されないことがある（コントローラブルではない）ことが一番大変。顧客とのリレーションシップがとても重要。

KPIなどの指標を設ける際に苦労することが少なくないです。投資して頂いている費用に対してどのような最大貢献ができるか。この設計はまだまだ確立されていないので、探求が必要です。