仕事の中で、最も楽しいと感じる瞬間はどんな時ですか？
SaaSビジネスにおけるCSは、契約当初のオンボーディングの役割や、オンボーディング後のマス向け施策（メルマガやユーザーコミュニティ施策など）、更には解約阻止/アップセル/クロスセルなどの提案を行うリテンションの役割など、多岐に渡ります。
そのどんな役割であれ、既存顧客＝今まさに自社のサービスを使っていただいているユーザーと最も近い立場で接し、ユーザーのリアリティを目の当たりにすることができます。
そして、そのリアルに対して単なる活...
カスタマーサクセスの面白みは、なかなか一言で言い表すのが難しいですね。
お客様の成功のために伴走するといった立場ですと、プロダクトの価値が伝わった時やプロアクティブにサポートできた時など様々なことの積み重ねかと思います。
そういった意味で年末に「来年もよろしくね」といった一言を貰えると、とても嬉しいです。
一方、プロダクトの価値を高める役割も担っていると思います。
社内に目を向けPdMやデザイナーと協力してお客様の要望、新しい機能を...
SaaSの特長として、提供するソフトウェアは常に未完であり顧客のニーズに合わせてアップデートされていくもの、という概念があります。
他の産業（メーカーやシステムなど）に比べて、ビジネス展開が速く、良いエコシステムを作れていれば自分が担当するカスタマーの想いや要望にすぐに応えることが出来ます。有形商材のメーカーなどでは数年かかる過程だと考えると、この要素は面白みややりがいに直結します。
カスタマーサクセスは多くのミッションがあります。
・LTVの最大化
・チャーンレートの改善
・アップセル、クロスセル
・CSQL
・プロダクト改善
・顧客への価値提供
現場にいると、基本的には上記の観点で数字の部分に目を向けがちですが、本質的な目的は自社プロダクトを活用した顧客を如何に成功に導くかという部分です。
弊社では、伴走型支援と呼び、顧客1社1社に対し個別にコミュニケーションを取り、成功に向けて活用方法およびそのための改善...
ABMの実践は簡単なものではありません。定性的なメリットや訴求ポイントでは無く、ABMを実行して成果が数字で表現されなければ意味がないと思っています。難易度の低くない取り組みですが、数字に表現されさらに次のステージへ上がれる状態を顧客と共に体感できることは、シンプルに嬉しく面白いと感じるところです。
やはり自分が関わった顧客がサービス導入の目的を達成し、実際に変成功した事を見れることが一番面白い事です。
他の職種と違い、顧客との付き合いが長くなる事が多いですので、自分の目で顧客の成長と成功を見届ける事ができるのは、この職種ならではの醍醐味であると思います。
また、そのような成功した顧客を自分やチームの頑張りでたくさん生むことで、実際に世の中が変わっていくことを実感できるのも非常に素晴らしいポイントです。
言わずもがなですが、カスタマーサクセスは事業の中で一番顧客の成功に向き合う仕事です。
そのため、なぜお金を払ってまで自分たちのサービスを契約して利用してくださっているのかを一番知ることのできるポジションにいます。これはめちゃめちゃ楽しいです。
セールスも事業開発もカスタマーサポートも顧客接点が多い職種じゃないかと思うかもしれません。まったくその通りだと思いますが、深度が違うというのが私の感じているところです。
顧客の成功を考え抜いて、何...
顧客を理解して、顧客以上に顧客を考え、真の課題は何かをつきつめる。言葉で言うのは簡単ですが、そんなに筋のいい課題はすぐに見つかりません。1ヶ月から長い時には3ヶ月近く顧客と問いと仮説を出し合い課題を見つけていくことになります。そのプロセスは一見無駄なように感じるかもしれませんが、その間に信頼関係が構築され、課題を共に解決していく炎が灯されている感覚を持つ時があります。その時の一体感はとても心地良いです
カスタマーサクセスはプロダクトにユーザーの声を返す唯一の組織。ユーザーがつまずくところ、業務でインパクトがでる箇所などの現場でみたユーザーの声をまとめ、仕様に落とし、エンジニアと一緒に製品をアップデートし、それをまたユーザーに広める。これの繰り返しでプロダクトのパワーをあげることがカスタマーサクセスの一番の醍醐味。
カスタマーは必ずしも自分自身の課題を特定し言語化できているとは限りません。漠然とした課題感を持ち「なんとなく良さそうな」ツールに飛びついてしまうケースも決して少なくないと思います。
ただ、最近では買い手・売り手双方の努力により、課題と対策のミスマッチも少しずつ減ってきているような印象も受けます。カスタマーの真の課題に対してプロダクト提供できうる価値が極端にマトを外すことが徐々に少なくなってきていて、仮に直感に頼った安易な導入であっ...