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カスタマーサクセスの経験談を読む
『先輩のアドバイス』

カスタマーサクセス先輩のアドバイス

同業の先輩や同僚にアドバイスされたことで、最も仕事上の教訓になったことは何ですか?

  • 小沢 篤
    現職者小沢 篤
    経験: 9年
    オートメーションラボ株式会社

    プロダクトを愛せるか

    カスタマーサクセス(特に定型のサービスを扱うカスタマーサクセス)の役割は「そのサービスを利用いただいて顧客が成功していただくように導く」事です。

    そのため、自社のサービス及びその世界観に惚れ込み、自信をもって顧客に利用いただくよう勧める。顧客の業務にサービスを合わせるのではなく、サービスに合わせて顧客の業務を設計するぐらいの姿勢で日々顧客に接する必要があります。

    私のキャリアのスタートがフィールドエンジニアであったためか、自社製品の弱い...


  • 佐藤 賢吾
    現職者佐藤 賢吾
    経験: 1年
    株式会社FORCAS

    ユーザーに寄り添い一緒に成長できる世界

    SaaSビジネスにとってカスタマーサクセスは最重要な組織と言っても過言ではないと思います。顧客はサービスを買い切るのではなく、継続して活用することを前提に料金は払い続けてくれます。お金を支払う価値を持続させなくては、契約を継続いただけません。その継続と担うのがカスタマーサクセスです。顧客からみて、時には先生であり、時には相談先であり、時には一緒に成長する仲間として捉えていただき、提供するプロダクトを最大限有効活用いただくための仕掛けとコ...


  • 須藤 徹治
    経験者須藤 徹治
    経験: 3年
    株式会社スタディスト

    「カスタマーの『成功』を誰よりも熟知しているのは私たちであるべきだ、しらないなんて『恥』である」

    カスタマーサクセスという仕事は、その名の通り、プロダクトやサービスの提供を通じてお客様(カスタマー)の成功に向けて伴走することをミッションとしています。


    SaaSの普及に伴い、その必要性や重要性を謳う声は高まってきていますが、世間一般的にはまだまだ普及段階にある概念ですし、実際に業務の中に組み込まれ、しっかり運用されている会社は決して多くはない印象を受けます。また、いわゆる指南書の類もそんなに多くは出回っていないようです。


    そのため...


  • 嶋田 真弓
    現職者嶋田 真弓
    経験: 3年
    FORCAS

    お客様のビジネスのマーケターになる

    FORCASはターゲッティングツールではあるが、カスタマーサクセスはお客様にツールをただ使ってほしいわけではない。私達はユーザーに事業成長を実感してもらうために共創していく。お客様の事業に誰よりも熟知し、お客様のマーケティングを自分事にする。これが共創への近道。


  • 山中 祐輝
    現職者山中 祐輝
    経験: 1年未満
    株式会社ユーザベース

    CSの重要な役割は事業や組織に顧客のリアルを還元すること

    CSのミッションは、単に既存顧客への提案や支援を通じてChurn RateやNRRを改善させることだけではない。


    本当の意味で顧客の課題を解決するには、今のプロダクトでは解決できない課題を、プロダクトを進化させることで解決できるようにすることが必要です。そのためにはエンジニアやデザイナーに顧客のリアルを還元し、プロダクトを一緒に進化させていくことが求められます。


    また、本来売るべきでない顧客にサービスを提供している場合は、セールスや...


  • 大沢 遼平
    現職者大沢 遼平
    経験: 1年未満
    株式会社ユーザベース

    意思決定をして、仕事を追いかけることが楽しく仕事をするコツ

    最もって書いてある中で恐縮ですが、2つあります。

    ①意思決定の数だけ成長出来るので、出来る限り多くの意思決定と実行をすることが大事と教わりました。

    能動的に動いているだけではダメでどうやったら事業が飛躍的に成長するのか考えて実行することが大事だという話です。いかに日々の意思決定を高度に処理して、将来の為の意思決定を出来るのか、上司よりも高度に考えられるのであれば仕事を奪って実行してもいい、なぜならそれが顧客を第一に考えることだし、事業を...


  • 佐藤 孝紀
    現職者佐藤 孝紀
    経験: 1年
    株式会社CINC

    顧客よりも顧客のサービスを好きになれ

    一番心に残っているのは、

    誰よりもその顧客を知ること、そして顧客より顧客のサービスを理解することです。


    業務を行っていく中で、効率化・体系化していくことは非常に重要ですが、

    顧客と直接コミュニケーションを取っていく、また信頼されるべきカスタマーサクセスという仕事では、顧客に対しての理解が重要となります。


    資料においても定型化したものを単に使うではなく、その顧客に合わせたアウトプットを心掛けています。


  • 大滝 徹也
    現職者大滝 徹也
    経験: 3年
    株式会社エクサウィザーズ

    まだ私たちも3割程度しか進んでいない。

    近年、カスタマーサクセスというワードを耳にする機会が多くなったと思います。

    私自身もカスタマーサクセスに携わるようになって約3年です。

    (既存のお客様営業の経験を含めるともっとですが。。)


    カスタマーサクセスに携わる方も増え、カスタマーサクセスのコミュニティも増えていますので、社内外問わず先輩と関わることができる機会は多いと感じています。


    カスタマーサクセス界隈の人に直接会話する機会を設けていた中で、今でも頭に残っているのは、ある外...


  • Yamaguchi Shunji
    現職者Yamaguchi Shunji
    経験: 1年
    株式会社ニューズピックス

    顧客の真の成功とは?を問い直し続ける

    カスタマーサクセスなきサービスはいずれつまずくと考えているほど、重要な職種だと思います。顧客のニーズを捉えるだけでは、必ずしもサクセスすることはできないので、寄り添うだけではなく、時には厳しく対峙することも必要です。「売って終わり」ではなく、「売れてからが始まり」と、顧客との関係性が変化しているこの世の中で、SaaSビジネスに限らず全てのサービスにおいて必要な概念だと考えています。

    「カスタマーにとってのサクセスとは何か」という問いを顧...


  • Watanabe Kaori
    現職者Watanabe Kaori
    経験: 1年
    Uzabase

    アイデアがあるなら、とりあえず実行

    自社サービスを持つ職種のペインは、実行の部分です。特に伝統的産業や企業でない場合(カスタマーサクセス=ソフトウェア系のことが多いので基本若い場合が多い)、アクションのテンプレートがありません。さらにサービスの改善やアップデートを目的とするため、自分自身でコンセプトやアイデアを具体的に考え実行していく必要があります。ここの創造性や主体性、実行力が求められるスキルであり、成長するスキルでもあります。


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